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こんにちは 荒蒔です。

毎日の業務 本当にお疲れ様です。

看護師さんは、毎日仕事をしていると、たくさんの患者さんと関わります。

患者に、励まされたり、感謝されたりすることもありますよね。

その逆で、患者から苦情を受けることあります。

面と向かって、突然、クレームを突きつけられたら、誰だって、傷ついてしまいます。

しかし、患者からのクレームで、

看護師、辞めようかな・・・なんて思わないでくださいね。

そこで本日は、看護師さんが、患者さんからのクレームを、

受けた場合の乗り越え方について、お話したいと思います。

患者からクレームがきた時の状況を確認する

どんな病院・または他の職場でも、クレームは必ずあります。

今、現在、インターネットの普及し、患者自身も情報を得て、

診療を受ける時代となっており、

昔より、医療事故に対する訴訟も多くなっているそうです。

厄介な時代ですよね・・・・

ただし、クレームの理由には、

医療者側の不備や、患者自身の自分勝手な、

言い掛かりのようなものまで、様々ですよね。

直接または間接的にでもクレームを受けると思いますが、

看護師として、冷静にクレームに対処しましょう。

問題点・改善すべき点が見えてくる

まず、クレームをもらったら、客観的に思い返し、

冷静に振り返ることが大切です。

では、どのような点をチェックすれば良いのでしょうか?

確かめていきましょう。

1)患者の思い

2)クレームに至った背景

3)何がクレームの本当の原因か

4)問題点・改善すべき点は何であるのか

この4つを、チェックしてみて下さい。

クレームにより落ち込むことはあるとしても、

落ち着いて状況を確認いたしましょう。

時には、患者さんからクレームをもらったおかげで、

より良いシステムが再構築されたり、看護師として、

成長するきっかけになったりすることもあります。

ここで、職場でのクレーム事例についてご紹介します。

ナースコールの対応が遅いと立腹て、看護師に説教する患者がいました。

その病棟は、急性期から終末期までの、患者が入院しており、

看護師らは絶えず慌しく、病棟を行き来していたのです。

そのような中でこのクレームの原因は、以下の通りです。

1)看護師が自分の仕事を中断して、

優先すべきコールや訴えに、対応する意識が不十分であった

2)そもそも個々の患者の状態を把握して、

更に予測すること(ナースコールを押さないで良い環境)

に努める必要があった

つまり、患者のニーズを敏感に察するということに欠けていたのです。

そんなこと言っても、忙しいからと、思う看護師さんもいると思いますが、

めげずに頑張りましょう。

職場全体で改善を目指す

このクレームを受けて、苦痛症状や用件を持ちながら、

患者さんが待つ時間は、看護師さんよりも、長く感じるであるということです。

職場全体として、ナースコールには、

すぐに対応することを目標に挙げました。

更には、コール件数を減らすことにも取り組みました。

受けたクレームの事象によるため、一概に言い切ることはできませんが、

クレームが原因で今の職場を辞めるのは、ちょっと待ってください。

そしてまず、本当に自分がその病院を、辞めなくてはいけないのかをよく考えてください。

もしも、度重なるクレームで、心身共に疲れてしまっているのであれば、

転職をして心機一転、新たな職場で再スタートを切る方が良いかもしれませんね。

もし、クレームを受けたら、一人で悩まず、先輩看護師や看護師長様に、ご相談しましょう。

また、休みを取り、リフレッシュすることも大切です。

クレームが多いからやめるではなく、前向きに考えていってくださいね。